坐席端通過統(tǒng)一工作臺(tái)對(duì)電話及在線渠道的客戶提供服務(wù)，在線坐席具有查看訪客來源、瀏覽軌跡、客戶排隊(duì)信息、主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)話、與訪客聊天（富媒體）、與電話客戶綁定、客戶打標(biāo)簽、會(huì)話轉(zhuǎn)接、會(huì)話協(xié)同、歷史記錄展示等功能，通過豐富的信息展現(xiàn)幫助坐席提供高效、精準(zhǔn)的服務(wù)。
智能路由及分配
無論訪客通過哪種渠道與客服中心聯(lián)系，都由系統(tǒng)統(tǒng)一進(jìn)行路由和分配。系統(tǒng)支持按咨詢業(yè)務(wù)類型、導(dǎo)航選擇、該客地域（IP）、客戶等級(jí)等，將訪客有在線服務(wù)請(qǐng)求轉(zhuǎn)接到最適合的坐席，使訪客得到高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
訪客排隊(duì)
系統(tǒng)可以設(shè)置在線坐席同時(shí)接待訪客的數(shù)量上限；當(dāng)所有坐席全忙時(shí)，則訪客的會(huì)話請(qǐng)求會(huì)進(jìn)入排隊(duì)序列，客服坐席可醒目的看到當(dāng)前排隊(duì)人數(shù)、訪客來源、排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)等信息，以提醒和敦促坐席人員提升溝能效率，以給更多的訪客提供服務(wù)。
主動(dòng)接入
坐席人員隨時(shí)可以選中某一個(gè)正在排隊(duì)的訪客，主動(dòng)將其接入到當(dāng)前坐席進(jìn)行溝通。
瀏覽訪客展現(xiàn)
訪客只要一進(jìn)入企業(yè)網(wǎng)站，即使訪客沒有主動(dòng)發(fā)起會(huì)話也會(huì)展現(xiàn)到坐席端，坐席端能夠清晰的看到當(dāng)前有多少人在瀏覽網(wǎng)站、正在瀏覽哪些頁(yè)面、已進(jìn)入網(wǎng)站多長(zhǎng)時(shí)間等信息。
主動(dòng)會(huì)話邀請(qǐng)
坐席可以主動(dòng)對(duì)正在瀏覽網(wǎng)站的訪客發(fā)送會(huì)話邀請(qǐng)，訪客端收到彈窗邀請(qǐng)后，可以選擇是否接受邀請(qǐng)。當(dāng)用戶接受邀請(qǐng)后，坐席即可與訪客進(jìn)行會(huì)話交流。
訪客來源查看
坐席可以通過系統(tǒng)圖標(biāo)直觀看到訪客來源渠道，系統(tǒng)也清晰記錄訪客是來源于WEB網(wǎng)站、微信公眾號(hào)，還是其他。
訪客軌跡查看
針對(duì)訪客是通過WEB網(wǎng)站接入的，坐席界面同步顯示了訪客進(jìn)入系統(tǒng)的著陸頁(yè)、瀏覽頁(yè)面、會(huì)話發(fā)起頁(yè)、駐留時(shí)長(zhǎng)等詳細(xì)信息，以方便坐席人員對(duì)訪客的搜索詞、瀏覽路徑、瀏覽內(nèi)容等有個(gè)清楚的了解，便于在交流中做到有的放矢、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化。
富媒體聊天
在會(huì)話交流中，雙方都可以發(fā)送文字、圖片、視頻文件、URL鏈接、表情，進(jìn)行富媒體溝通。通過上述富媒體交互，與電話客服一起形成互補(bǔ)，以提升客戶服務(wù)、推進(jìn)商機(jī)轉(zhuǎn)化。
會(huì)話轉(zhuǎn)移
在與訪客的溝通過程中，根據(jù)需要，客服坐席可以將當(dāng)前的會(huì)話轉(zhuǎn)移給另外的坐席人員，以使客戶得到更快更好的服務(wù)。在轉(zhuǎn)移過程中，前期的會(huì)話內(nèi)容會(huì)同步轉(zhuǎn)移到新的坐席。
用戶畫像
系統(tǒng)通過對(duì)上述信息的掌握，以及對(duì)溝通交流過程的分析，能夠較為準(zhǔn)確的對(duì)訪客進(jìn)行用戶畫像，比如年齡、性別、公司名稱、客戶喜好、產(chǎn)品需求、性格特征等，不斷完善客戶信息。
客戶資料合并
對(duì)于已經(jīng)保存了客戶資料、聯(lián)系電話的電話客戶，在使用在線渠道的過程中，經(jīng)過溝通確認(rèn)的，系統(tǒng)支持將在線客戶與電話客戶資料進(jìn)行合并，以提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。
工作時(shí)段管理
企業(yè)可以根據(jù)員工的作息時(shí)安，設(shè)置工作時(shí)段。在人工工作時(shí)段內(nèi)，訪客可直接轉(zhuǎn)接到客服坐席進(jìn)行處理；在工作時(shí)段外，可將會(huì)話請(qǐng)求交由AI文本機(jī)器人進(jìn)行響應(yīng)（如果有購(gòu)買和配置AI的話）。
業(yè)務(wù)操作
在溝通過程中，客服坐席可以操作知識(shí)庫(kù)、記錄客戶信息、受理并提交工單、向訪客提交業(yè)務(wù)表單、發(fā)起問卷調(diào)查等，完成業(yè)務(wù)受理、辦理等。
會(huì)話質(zhì)檢
為了監(jiān)管坐席的服務(wù)質(zhì)量或問題解決情況而設(shè)定的質(zhì)檢功能。進(jìn)入質(zhì)檢操作界面，可以查看對(duì)話詳情、瀏覽軌跡、客戶信息等，可以對(duì)設(shè)置的質(zhì)檢項(xiàng)進(jìn)行評(píng)分。
在線客服監(jiān)控
授權(quán)管理員可監(jiān)控在線客服當(dāng)天接待情況，包括今日對(duì)話數(shù)、消息數(shù)、接待訪客數(shù)、平均會(huì)話時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)；也可以看到在線客服的實(shí)時(shí)狀態(tài)。
